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    1. 蘇州萊瑞測信息科技有限公司

      中國質量協會發布2023年空調、燃氣熱水器用戶滿意度測評結果

      ?? 2023-12-23 中國質量報120
      本文導讀:近日,中國質量協會第12次組織開展了空調行業用戶滿意度監測,第9次組織開展了燃氣熱水器行業用戶滿意度監測。監測顯示,空調用戶體驗全面升級推動用戶滿意度指數創歷史新高,燃氣熱水器用戶滿意度指數連續兩年上升

      近日,中國質量協會第12次組織開展了空調行業用戶滿意度監測,第9次組織開展了燃氣熱水器行業用戶滿意度監測。監測顯示,空調用戶體驗全面升級推動用戶滿意度指數創歷史新高,燃氣熱水器用戶滿意度指數連續兩年上升。

      空調

      本年度共監測11個主流空調品牌,其市場占有率達90%以上。共完成有效樣本2307個,獲取輿情信息830萬余條。

      2023年空調行業用戶滿意度指數創歷史新高。用戶滿意度為84分(滿分100分),同比提升1分。行業品牌形象、感知質量和感知價值同比分別提升0.3分、1.3分和2分。用戶忠誠度同比提升1分。

      2023年極端高溫天氣較多,空調企業抓住機遇,通過產品結構升級、場景多維度拓展、渠道融合向高端化轉型,推動用戶體驗升級,有效提升了用戶滿意度和忠誠度。

      高品質、高性能和高附加值的空調備受用戶青睞。2000元以下、2001~3000元、3001~6000元、6001~8000元和8000元以上空調的用戶滿意度分別為81分、83分、84分、85分和86分。價位越高的產品配置越高,用戶表示樂意接受這些高端附加功能帶來的生活品質升級。

      立柜式空調更受用戶認可。2023年立柜式空調用戶滿意度為85分,比壁掛式空調高1分。立柜式空調產品質量各方面滿意度均高于壁掛式空調。

      產品質量方面,空調智能化提升用戶舒適體驗,外觀設計和靜音效果同比明顯提升。手機App控制、語音控制、自調節感應等智能功能的不斷優化,為用戶帶來更便捷、舒適的體驗。2023年操作方便性和溫度舒適性滿意度同比分別提升2.6分和2.2分??照{企業更加注重外觀風格、尺寸、造型設計,推出適應更多場景的智能睡眠空調,有效提升了用戶對外觀設計和靜音效果的體驗。外觀設計、靜音效果滿意度同比分別提升3.2分和2.2分。

      服務質量方面,全流程服務同比提升??照{銷售、配送、安裝和售后全流程服務滿意度同比分別提升3.8分、3.3分、2.7分和1.6分。在空調市場消費升級的趨勢下,空調企業持續推動服務品質優化升級,有效提升了全流程服務體驗。

      產品質量方面,用戶反映的痛點問題是自清潔不徹底、空氣凈化效果不能被有效感知、制熱速度慢、耗電量大。用戶希望加強健康功能效果的數據化、可視化程度。

      服務質量方面,用戶對安裝服務反映的痛點問題是加收高空作業費、長距離布線費、安裝材料費等多項費用。用戶對售后服務反映的痛點問題是配件價格高、費用不合理??照{安裝與售后服務對提升用戶體驗至關重要??照{行業需制定更完善的多場景收費標準,推動安裝與售后服務收費合理化、透明化。

      燃氣熱水器

      本年度監測10個主流燃氣熱水器品牌,其市場占有率達90%以上。共完成有效樣本1957個,獲取輿情信息260萬余條。

      燃氣熱水器行業用戶滿意度指數連續兩年上升。燃氣熱水器行業用戶滿意度為84分(滿分100分),同比提升1分。行業品牌形象、感知質量和感知價值同比分別提升1.6分、1.8分和1.5分。用戶抱怨率同比下降0.5個百分點,用戶忠誠度同比提升1分。

      燃氣熱水器行業近年來經歷了高速發展,企業通過優化產品附加功能提升用戶體驗,提升用戶對高價值產品的認可度,推動消費升級。

      大出水量、中高價位、零冷水燃氣熱水器的用戶滿意度高。燃熱出水量在16L以上的熱水器用戶滿意度為86分,比14~16L和12L~13L燃熱出水量的熱水器分別高1分和4分。3000元以上價位的燃氣熱水器用戶滿意度為85分,比3000元以下價位高1分。零冷水燃氣熱水器用戶滿意度為85分,比非零冷水燃氣熱水器高1分。

      產品質量方面,出熱水速度和恒溫效果得到有效改善,智能功能優化為用戶帶來更簡便的操作體驗。燃氣熱水器出熱水速度和恒溫效果滿意度同比分別提升2.3分和2.2分。零冷水熱水器在這兩方面優勢明顯,分別比非零冷水熱水器高出1.7分和1分。智能功能滿意度同比提升0.7分,該方面的持續優化為用戶帶來更便捷的操作體驗,2023年操作簡便舒適性滿意度同比提升3.1分。

      服務質量方面,銷售、配送和安裝服務表現較好,滿意度同比提升幅度較大。隨著用戶對高品質服務的需求增加,燃氣熱水器行業不斷改善服務流程和效率,使得銷售、配送和安裝服務更加便捷、高效。

      為了促進燃氣熱水器行業高質量發展,企業需要在兩個方面進行優化和改善。

      節能、健康、靜音、外觀設計需重點優化。耗氣量滿意度為82.3分,在產品質量指標中得分最低,其中“70后”和“80后”評價較低。用戶希望創新節能模式,實現更低的耗氣量和碳排放。健康抑菌功能滿意度為82.8分,企業需加強此項功能配置及性能提升。靜音效果滿意度為83.3分,用戶抱怨的主要問題是運行時噪音大。外觀設計滿意度雖同比提升,但用戶對其有更高追求,希望外觀設計更加輕巧、美觀、時尚、精細。

      線上渠道售后服務亟待改進。線上渠道售后服務滿意度同比下降2.9分。其中服務專業性、服務態度、服務收費合理性等指標的得分同比均出現下降。用戶抱怨的問題主要是配件價格貴、收費條目多、收費標準不合理、整體收費高等。

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