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    1. 蘇州萊瑞測信息科技有限公司

      中國質量協會發布2023年洗衣機、電熱水器用戶滿意度測評結果

      ?? 2023-12-23 中國質量報200
      本文導讀:2023年,中國質量協會組織開展了第12次洗衣機行業和電熱水器行業用戶滿意度監測。監測顯示,洗衣機行業用戶滿意度保持較高水平,電熱水器行業用戶滿意度創歷史新高。洗衣機本年度共監測10個主流洗衣機品牌,其市場占

      2023年,中國質量協會組織開展了第12次洗衣機行業和電熱水器行業用戶滿意度監測。監測顯示,洗衣機行業用戶滿意度保持較高水平,電熱水器行業用戶滿意度創歷史新高。

      洗衣機

      本年度共監測10個主流洗衣機品牌,其市場占有率達90%以上。共完成有效樣本1916個,獲取輿情信息780萬余條。

      2023年洗衣機行業用戶滿意度84分(滿分100分),與去年持平。其中品牌形象、感知質量得分分別為85分和85.2分,同比小幅提升,感知價值得分為83.5分,同比提升1.1分。

      中國質量協會相關人士指出,洗衣機行業通過深耕細分市場和提升產品附加值,不斷滿足用戶消費升級需求,大容量、多功能洗衣機受到用戶喜愛。但是,節能、靜音、健康、智能等方面的用戶體驗仍未達到用戶預期,用戶抱怨率同比升高1個百分點。

      10公斤以上大容量洗衣機滿意度得分最高。10公斤以上洗衣機在洗滌效果、外觀設計、智能功能、衣物護理效果等方面表現較好。用戶滿意度為86分,高出行業平均水平2分,同比提升1分。

      多功能洗衣機受用戶認可。洗烘套裝滿意度得分88分,高出行業平均水平4分,其在洗滌、脫水、殺菌除菌、衣物護理等方面優勢明顯。洗烘一體機滿意度85分,高出行業平均水平1分,其在洗滌效果、智能功能、外觀設計方面表現較好。而傳統的單洗滾筒式和波輪式洗衣機的用戶滿意度分別為83分和82分,低于行業平均水平。

      服務質量、營銷質量整體表現同比提升。服務質量中,銷售、配送和安裝服務得分均高于86分,同比均有所提升,這主要得益于銷售場景的轉變、高效的物流配送網絡及專業的安裝服務。營銷質量滿意度為85分,同比提升1.1分,其中實體店體驗、親人朋友推薦和官方渠道的提及率與信息認可度均同比提升。

      中國質量協會相關人士指出,洗衣機行業用戶滿意度指數雖整體保持較高水平,但仍存在行業痛點問題。企業未來需要提高產品質量和售后服務質量,進一步提升用戶體驗,增強行業供給與用戶需求的適配性。

      產品質量方面,節能效果、靜音效果、健康功能和智能功能需重點改進。洗衣機的耗電量和耗水量滿意度得分分別為82.3分和81.8分,節能效果有待提升,用戶更希望根據衣物情況智能調節用水量,并可通過手機查看耗電量和耗水量。洗衣機靜音效果滿意度得分為81.7分,用戶抱怨更多的是脫水時噪音大。洗衣機殺菌除菌效果滿意度得分為83.1分,用戶認為目前殺菌效果不明顯、不徹底,期待獲取殺菌除菌效果的數據。衣物護理滿意度得分為83分,用戶希望洗衣機能夠更加智能地提供護理措施。洗衣機智能功能滿意度得分為85.6分,同比下降0.5分,用戶抱怨的主要問題是操作復雜、不夠智能、功能不實用等。

      售后服務亟待改進。2023年售后服務各項指標得分均同比下降,其中售后服務熱線暢通性和售后服務收費合理性下降幅度較大。原因主要是服務熱線操作流程復雜、客服響應速度慢、等待時間長;配件價格貴、維修費用高、費用不透明等。

      電熱水器

      本年度共監測9個主流電熱水器品牌,其市場占有率達90%以上。共完成有效樣本1621個,獲取輿情信息500萬余條。

      2023年電熱水器行業用戶滿意度創歷史新高。電熱水器行業用戶滿意度為84分(滿分100分),同比提升1分,創歷史最高水平。行業品牌形象、產品質量和感知價值得分分別為84.5分、85分和83.5分,同比提升0.7分、1.6分和1.7分。用戶忠誠度為84分,同比提升1分。

      中國質量協會相關人士指出,電熱水器行業通過強化新技術應用,推動產品升級迭代,產品朝著高端化、智能化、綠色化發展,滿足用戶不斷增長的需求,有效提升了用戶滿意度和忠誠度。

      3000元以上產品功能更受認可。4000元以上電熱水器用戶滿意度為86分,3001~4000元電熱水器用戶滿意度為85分,分別高出行業平均水平2分和1分。用戶更加認可高價位電熱水器的出熱水速度、保溫效果、安全性和智能功能。

      具有智能功能的產品更受用戶青睞。智能電熱水器用戶滿意度為85分,同比提升1分,比非智能電熱水器用戶滿意度高2分。用戶對具有自動殺菌、內膽自清潔、語音控制等智能功能的產品滿意度評價更高。

      產品質量方面,耗電量滿意度同比提升幅度最大。電熱水器耗電量滿意度同比提升2.5分,在所有產品質量指標中提升幅度最大。這表明電熱水器企業對低能耗產品的重視,反映了行業節能環保的向好趨勢。

      營銷質量方面,線上渠道信息認可度有顯著提升。營銷質量滿意度為84.8分,同比提升1.9分。線上渠道信息中,官方網站、官微等官方渠道,微信(企業微信群、公眾號),線上導購講解和社交分享類App(抖音、快手、小紅書等)渠道的信息認可度分別提升2.2分、1.8分、1.6分和1.1分,均有顯著提升。

      電熱水器行業用戶滿意度指數持續提高,但仍存在產品和服務體驗痛點。企業未來需重點關注健康化發展,以滿足用戶對健康生活的追求。同時,應重視完善售后服務質量,進一步提升用戶滿意度和行業競爭力。

      健康抑菌效果不佳成為用戶體驗新痛點。2023年健康抑菌功能指標得分為82.6分。用戶抱怨原因主要是抑菌效果差、存在水垢、水質不清潔、內部清潔困難、容易滋生細菌。

      售后服務需重點完善。2023年售后服務各項指標得分均同比下降,其中,服務熱線暢通性、服務專業性和服務及時性下降幅度較大。主要問題是熱線不暢通、等待時間長;客服人員專業知識不足、現場服務人員操作流程不規范、服務技能差;客服人員解答問題不及時、服務人員不能及時上門服務等。

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